· 21세기 경영에서 정보는 금융, 재료, 기계, 사람 못지않게 성공의 중요한 요소입니다.
마케팅 담당자는 항상 결정을 내리는 데 도움이 되는 마케팅 정보가 충분하지 않다고 생각합니다.
그들은 불필요하고 부정확한 정보에 둘러싸여 있으며 그들이 받는 정보가 시기적절하지 않은 경우를 자주 경험합니다.
마케팅 의사결정에 필요한 정보는 마케팅 정보 시스템 및 마케팅 조사를 통해 효율적으로 제공될 수 있습니다.
마케팅정보시스템은 사내외에 흩어져 있는 2차 데이터를 수집하여 의사결정에 유용한 정보로 가공하여 의사결정자에게 제공합니다.
마케팅정보시스템에서 제공하는 2차 데이터가 직접적인 연관성이 적고 의사결정에 불충분한 경우 마케터는 시장조사를 통해 관련 정보를 수집한다.
본 장에서는 먼저 마케팅정보시스템의 구성요소를 설명하고 마케팅 문제를 해결하기 위해 수행되는 시장조사 과정을 다룬다.
(1) 마케팅정보시스템
우리는 자신도 모르게 소비자의 삶이 기업에 의해 관리되는 세상에 살고 있습니다.
소비자는 자연스럽게 다음과 같은 다양한 카드를 사용합니다.
나. 금융기관 신용카드, 백화점카드, SK주유소 엔클린카드, 항공사 보너스카드, 슈퍼마켓 고객카드 다.
소비자의 소비생활은 자신도 모르는 사이에 노출되고 기업은 이를 마케팅 전략 수립에 활용한다.
2016년 인터넷 무역회사 인터파크는 고객정보 보호를 뚫고 1000만 명 이상의 개인정보가 유출됐다.
오늘날의 정보화 사회에서 경쟁사보다 더 나은 정보를 보유하는 것이 시장 경쟁의 핵심 역량이 될 수 있습니다.
따라서 마케터들은 소비자 정보뿐만 아니라 마케팅 의사 결정에 영향을 미칠 수 있는 일상적인 정보를 관리해야 할 필요성을 인식하고 있습니다.
많은 기업들이 의사 결정자의 정보 요구 사항을 파악하고 이를 충족하는 마케팅 정보 시스템을 설계합니다.
마케팅정보시스템은 마케팅 의사결정자에게 필요한 정보를 수집, 분석하여 신속하게 제공하는 시스템입니다.
마케팅정보시스템은 크게 내부정보시스템, 고객정보시스템, 마케팅정보시스템, 마케팅의사결정지원시스템, 시장조사시스템으로 구성된다.
각 하위 시스템은 아래에서 자세히 설명합니다.
1.1 내부정보시스템
내부 정보는 마케팅 관리자가 의사 결정을 내리기 위한 가장 기본적인 정보입니다.
내부 지식제품별, 지역별, 기간별 매출, 재고현황, 신용거래, 지역별 매장수 및 실적정보, 소매가 등을 포함한다.
내부정보시스템의 목적은 판매실적, 시장점유율실적, 가격반응 및 광고를 포함한 광고수단이 마케팅실적에 미치는 영향을 파악하고 최적의 마케팅 의사결정을 위한 정보지원을 제공하는데 있습니다.
회사의 내부 정보 시스템은 여러 부서에서 제공하는 정보로 구성됩니다.
영업부는 특정 상품에 대한 도소매상의 반응, 경쟁상품의 가격동향 및 판매동향을 분석하고, 마케팅부는 마케팅믹스 프로그램의 효과성을 분석한다.
회계부서는 매출 및 원가정보를 바탕으로 손익분석 및 미래현금흐름을 분석하고, 제조부서는 생산라인 가동률, 불량률, 재고수준 등의 정보를 분석한다.
이렇게 영업, 마케팅, 회계, 생산 부서에서 분석하여 제공하는 내부 정보는 마케팅 의사결정자에게 유용한 정보원이 됩니다.
1.2 고객정보시스템
1980년대 중반 이후 컴퓨터와 통신기술의 발달로 마케팅정보시스템은 막대한 양의 개인고객정보를 포함하게 되었다.
개별 고객에 대한 데이터 수집은 개별 고객의 특성과 니즈에 맞는 차별화된 마케팅을 제공하는 비즈니스 활동입니다.
데이터베이스 마케팅(DB 마케팅) 활성화. 고객 정보 시스템은 금융 기관에서 백화점, 슈퍼마켓에 이르기까지 거의 모든 산업에 도입되고 있습니다.
고객 정보 시스템에는 고객 인구 통계, 라이프 스타일, 희망 혜택 및 구매 행동과 같은 정보가 포함됩니다.
최근 몇 년 동안 구매 정보는 구매 날짜(최신성: R), 구매 빈도(F) 및 구매 금액(금전적 가치: M)을 포함하도록 세분화되었습니다.
이 RFM 정보는 제품에 대한 기존 고객의 충성도를 높이고 이탈을 방지하며 신규 고객을 유치하기 위한 마케팅 전략을 결정하는 데 사용됩니다.
최근 기업들은 고객의 행동을 이해하고 고객이 원하는 혜택을 파악하고 전달하기 위해 고객 정보를 활용하여 고객과 장기적인 관계를 구축하기 위해 노력하고 있습니다.
이러한 관리 방법 고객 관계 관리고객 관계 관리(CRM)는 수익성 있는 고객을 식별하고 성장을 지속하기 위해 그들과 장기적인 관계를 구축하고 유지하려는 노력입니다.
20:80 법칙에서 알 수 있듯이 상위 20%의 고객이 매출의 80%를 차지하므로 수익성이 가장 높은 상위 20% 고객과의 관계를 구축하고 강화하는 것은 장기적인 마케팅 성과를 유지하는 데 매우 중요합니다.
고객생애가치 극대화를 위한 CRM 프로세스는 신규고객 확보, 고객충성도 강화 및 유지, 구매활성화, 고객개선의 3단계로 구분되며, 이러한 고객가치 극대화를 위한 노력은 아래에서 자세히 설명하겠습니다.
11장. 내가 할게.
CRM의 중요성이 대두되면서 CRM에서 마케팅정보시스템의 역할이 매우 중요해졌다.
CRM을 잘 수행하기 위해서는 고객정보를 담고 관리하는 고객정보시스템이 필요하다.
성공적인 CRM 활동은 고객 정보 시스템을 포함한 마케팅 정보 시스템의 모든 구성 요소가 유기적으로 사용될 때 가능합니다.
예를 들어 SK의 엔클린 보너스 카드의 경우 고객 정보 수집에 많은 노력을 기울였습니다.
1997년 엔클린 카드 도입 이전 주유소에서는 매번 주유하는 고객들에게 세차 카드, 쿠키, 일회용 수건, 생수 등 점포별 판촉물을 선보였습니다.
SK네트웍스는 각 주유소의 비체계적인 고객관리 및 판촉활동을 개선하기 위해 SK주유소에서 주유하는 모든 고객을 관리할 수 있는 엔클린카드를 도입하여 각 주유소의 판촉활동을 종합적으로 관리합니다.
SK의 노력은 신규 고객 유치, 고객 충성도 강화, 추가 구매 활성화 및 고객 개선을 위한 CRM 활동의 성공적인 사례입니다.